Как я торговал машинами в автосалоне

Наш бесстрашный корреспондент Михаил Мулюкин.

Легче попасть на службу в ФСБ

- Можно ваш паспорт? - спросила молодая девушка в отделе кадров одного из крупных столичных автосалонов. - Вам нужно будет сделать ксерокопию и принести трудовую, ИНН и пенс...

Ее речь внезапно прервалась, лицо, щедро усыпанное угревой сыпью, исказилось, словно она только что увидела не паспорт, а свое отражение в зеркале.

- Вы не из Москвы?! - Нотки какой-то брезгливости проскользнули в ее голосе, и тон перерос в нарочито деловой. - А регистрация есть?

- А что такого в том, что не из Москвы? Из-за этого я перестаю быть человеком и не смогу носить белую рубашку и галстук?! - Меня как прорвало.

Девушка вдруг покраснела и отвела взгляд, словно ее пригвоздили к позорному столбу за воровство тележек из супермаркета.

- У вас нет регистрации...

- Да сделаю я регистрацию! Ее на каждом углу можно «нарисовать»!

- Хорошо, тогда завтра перезвоните, я скажу вам, в какой автосалон подъехать на второй тур собеседования.

В этот момент мы оба понимали, что я не получу работу в этой компании.

Но и в других автосалонах меня не встречали с распростертыми объятиями. То вакансии были уже заняты, то просили перезвонить через два месяца. «Наверное, потому что я честно признавался - опыта в продажах нет?» - вдруг осенило меня. И я резко поменял тактику - начал нести околесицу, что продавал то куртки, то игрушки, а порой и вовсе торговал на рынке.

Наконец, в одной крупной компании, торгующей автомобилями, меня зазвали на собеседование.

- Я продавал запчасти на автомобили, - честно соврал я.

- Ну хорошо. Как вы видите эту работу? - выдала заученную фразу девушка.

- Главное - любым способом впарить товар, но чтобы при этом клиент остался доволен и за следующей покупкой снова пришел ко мне.

- Да, все правильно! - обрадовалась кадровичка и тут же выдала место встречи с директором автосалона.

Автосалон

На следующее утро я уже стоял у станции метро в ожидании корпоративного транспорта, который должен ходить каждые 10 - 15 минут. Но только через 1 час и 20 минут (!), когда я уже стал тихо околевать от холода, подкатил этот самый автобус в виде убитой «Газели».

Автосалон тоже оказался совсем не подарок. Старый, замызганный многоэтажный паркинг бывшего таксопарка. Зайдя внутрь, я даже подумал, что ошибся адресом. Прямо посреди мрачного и холодного паркинга находился маленький застекленный офис, похожий больше на склад мебельной фабрики. В одной части комнаты сидели «банкиры» и страховщики, в другой - менеджеры по продажам.

На грязном полу, стоя на четвереньках, копошился таджик, приклеивая отвалившиеся плитки. Интересно, вроде солидная компания, а офис - без слез не взглянешь.

- Здравствуйте, к нам на работу? Садитесь! - как черт из табакерки возник директор, сверкнув маленькими, хитрыми глазками, и показал на грязный просиженный стул.

- Значит, запчасти продавали, да? Ну давайте немного поиграем, вы не против? - И, не дав ответить, продолжил: - Итак, я покупатель, а ты продавец. Твоя задача продать мне ручку, которая стоит 100 рублей, а я пока хочу купить карандаш, он стоит 20, итак, поехали!

Как назло, у меня словно отказал мозг, во рту пересохло.

- У нас в ассортименте есть карандаши и шариковые ручки, конечно, карандаш дешевле, но ручка... - И я начал перечислять достоинства ручки и ругать почем зря несчастный карандаш, который, лежа на столе, по-моему, уже начинал осознавать всю жалкость своего существования.

- Ладно, хватит, главная ошибка, вы не выявили моей потребности, а мне нужно было просто чем-то разгадывать кроссворды в метро.

Все, думаю, это провал, а шеф тем временем продолжал:

- Но что-то в вас, Михаил, такое есть... Послезавтра выходите на работу. Форма одежды: черные туфли, темные брюки, голубая или синяя рубашка, галстук, пиджак или жилет, вот как у меня. График у тебя будет такой: с 8.45 до 19.00. Если заболели, то обязательно справка от врача. Если оторвало голову, ногу, руку - тоже справка. Вопросы?

- Как насчет зарплаты? - осторожно спросил я.

- Значит, так: две недели ты будешь стажером, будешь изучать машины, комплектации. Потом тебя переводят в ассистенты менеджера по продажам, еще через две недели ты сдаешь экзамены и переводишься в менеджеры. По оплате: пока ты стажер, зарплаты никакой не будет. Ассистенту назначается оклад в размере 7000 рублей. Когда станешь менеджером, оклада не будет, все будет зависеть от того, сколько автомобилей продашь. А зарплата немаленькая, поверь мне. - Последние слова шеф произнес с хитрой и многозначительной улыбкой: - И еще, от метро ездит наш автобус, отправляется он ровно в 8.30, не опаздывай!

Весь свой спич директор произносил с такой убедительностью, что даже Билл Гейтс вряд ли бы устоял перед соблазном стать менеджером по продажам.

Первый рабочий день

Назавтра вдохновленный пламенной речью своего начальника, я примчался на остановку на полчаса раньше. Но так и не дождался корпоративного автобуса. Пришлось идти пешком, а точнее, бежать. Но в итоге я все-таки опоздал на 15 минут. В раздевалке возился какой-то парень, которому я принялся жаловаться.

- Представляешь, первый рабочий день, блин, а я опоздал.

- Что же ты спишь так долго, - с отеческой заботой в голосе откликнулся тот.

- Да я не проспал, ждал эту долбанную «Газель», а она не приехала.

- Да ты вон какой молодой и здоровый, пешком бы дошел. Ладно, не дрейфь.

Придя в себя после утренней пробежки, я отправился в офис. Прямо у входа огромный мужчина лет 35 измерил меня оценивающим взглядом и, смекнув, что молодой человек, стоящий перед ним с неумело завязанным галстуком, - это стажер, сказал:

- Сходи в диспетчерскую, пусть тебе сделают бейджик и ксерокопию паспорта.

- Так, сделал бейджик? - глядя на ламинированную картонку с надписью «Стажер», спросил, как выяснилось позднее, директор отдела продаж. - Сейчас я тебя прикреплю к менеджеру, который будет тебя обучать. Дима, это будет твой стажер.

- Почему я? - раздался недовольный голос из-за спины. - Я не возьму его, он опаздывает!

По моей спине пробежали мурашки, я обернулся и обомлел. Моим наставником оказался тот парень, которому я сегодня жаловался в раздевалке на корпоративный автобус.

Наставник Дима тут же решил окунуть меня в дела и потянул знакомить с автосалоном. Мы шли по темным лабиринтам паркинга, где стояли вперемежку русские машины и иномарки, новые и подержанные. Противный химический запах, полумрак и перегонщики в грязных спецовках - совсем не то, что я ожидал здесь увидеть.

- Будешь хорошо работать, может, станешь таким, как я, - хвастался Дима. - Вот меня даже на завод приглашали, на тест-драйв, я на машинах катался, которые ты даже не видел. У меня даже ручка есть фирменная.

Минут сорок он трепался о своих свершениях в жизни. А потом протянул мне увесистую кучу бумаг и с чувством сказал:

- Учи!

- В смысле?

- В прямом, учишь комплектации и цены всех автомобилей, которые мы продаем.

Уходя домой, я все еще надеялся, что это шутка, но как глубоко я заблуждался...

«Сидишь на диване для клиентов - штраф!»

Утром наставник с улыбкой до ушей ждал меня за своим столом:

- Итак, стажер, запомни, за опоздание в субботу, когда у нас собрание, штраф - 50 долларов. В обычный день - двадцать. Невыход на работу без уважительной причины - $500.

- А жвачку можно жевать? - решил я пошутить.

- Ну если не жалко 20 долларов.

Шутить расхотелось. Оказалось, в автосалоне куда ни плюнь - всюду штраф.

Не отметился в бланке, во сколько пришел, - $20.

Рука в кармане брюк - $25.

Опоздание - $50 - $100.

Невыход на работу - $500.

Небритость - $25.

Ушел на обед не по записи - $20.

Не взял с собой радиотелефон (каждому менеджеру выдается трубка) - $20.

Превышение скорости езды по территории автосалона - $50.

Отсутствие бейджика - $20.

Сидел на диване для клиентов - $25.

Ну, это пугают, наверное, думал я, опаздывая на следующий день на работу на целых 20 (!) минут. Как назло, сразу в раздевалке тут же наткнулся на своего наставника.

- У тебя уже записан полтинничек. Ты почему опоздал?

- Пробки... - неуверенно пробормотал я. - А какой штраф, я же ничего еще не зарабатываю?

- С первой зарплаты вычтут, а может, с меня вычтут, так как ты мой стажер. Но ты не переживай, я свои деньги у тебя все равно заберу, - «успокоил» меня Дима.

Интересно все-таки получается: я в этой компании второй день, а должен уже $50. По внутреннему обменному курсу компании это 1325 рублей - неплохо для стажера, как я вам?

Чтобы получше освоиться в салоне, я решил полазить по самим машинам. Ведь менеджеру надо четко знать, что «впаривать» клиентам.

Поэтому решил начать с самого сложного - с цвета. Но в полумраке паркинга я так и не смог определить, чем отличаются друг от друга «Антарес», «Романс» и «Дефиле».

Зато наловчился в запахах. Достижения российского автопрома отдавали такой вонью, что через час у меня заболела голова. Такое ощущение, что у нас нашли новый способ утилизировать химическое оружие массового поражения.

- Это ничего! Если у русских машин вонь улетучивается через полгода, то у китайцев вообще не выветривается, - просветил меня менеджер Вовка, вечно улыбающийся парень.

«Наживка» для клиента

Со стороны кажется, ну позвонил в компанию, тебе вежливо ответили, все объяснили, положили трубки и все. На самом деле разговор по телефону в автосалонах - это чуть ли не основное «оружие». Главное, чтобы позвонившего уговорить прийти в автосалон, где он «тепленьким» попадает в железные руки менеджера, из которых выбраться ой как не просто. Разговор примерно такой:

- У вас есть «Крокодилус»?

- Нет, к счастью, мы ими не занимаемся, - отвечает менеджер. - Тем более я бы вам не советовал покупать эту машину.

В трубке, естественно, раздается вопрос: «Почему?» Вот как раз этого и ждет менеджер, «рыбка» заглотила «наживку», остается только грамотно подсечь.

- Вы слышали о проблемах на заводе? Так вот качество машин сейчас просто ужасное, на сервис нужно записываться за несколько месяцев. Да и просто так машину вы не купите, очереди растянулись на год! Вот я лично посоветовал бы вам посмотреть «Киа Сид», - вкрадчивым голосом продолжается «обработка» клиента. - Эта машина создана специально для Европы и производится там же. Плюс у машины богатое оснащение, отличный дизайн, несколько двигателей на выбор, и стоит дешевле «Крокодилуса» при лучшем качестве и без очередей. Более того, у нас отличный сервис и грамотные специалисты в отличие от многих других автосалонов. Да, у нас как раз сейчас есть черная и синяя машины, приезжайте, я вам все покажу и расскажу!

Еще один способ заманить покупателя - наобещать ему скидок и подарков, а какой же русский откажется от халявы, даже если покупает машину стоимостью под «лимон».

Клиенту кажется, что ему искренне желают помочь с правильным выбором. Но менеджеру все равно, кто ему звонит, для него это просто очередная возможность «срубить бабла».

Интересно, сколько же в месяц набегает у простого менеджера?

- Если выполнять план по всем продуктам - 75 тысяч, - без особого энтузиазма отвечает мне менеджер Вова. - Первое - это продажи машин, потом дополнительное оборудование, страховка КАСКО и ОСАГО, количество кредитов, план по машинам Трейд-ин, ну и так далее... Но «наверху» не дураки сидят, план на месяц закладывают такой, что выполнить просто нереально. Вон Витя, один из лучших менеджеров, здесь работает уже 8 лет, за прошлый месяц получил 18 тысяч, так что не рассчитывай тут озолотиться.

«Работать будешь бесплатно, а можешь еще и на «бабки» попасть»

- Ты думаешь здесь денег забабахать?! Я стажером только два месяца проходил и еще почти столько же ассистентом был. А куда денешься, месяц проработаешь, уходить жалко - столько времени потерял, пришлось идти до победного. Да что рассказывать, сам все скоро увидишь. Или не скоро... - загоготал Вовка.

Прошло всего несколько дней, но некоторые рабочие моменты меня просто удивляли. Звонит телефон, все менеджеры на своих рабочих местах сидят и смотрят друг на друга, кто возьмет трубку. Судя по всему, разговаривать с клиентом особо никто не рвется. Только крик начальника отдела продаж заставляет менеджеров шевелиться.

- Юр, - спрашиваю одного из менеджеров, - а почему вы трубки не берете, это же ваши клиенты, ваша прибыль?!

Тут Юра оживился и посвятил меня во все тайны телефонных разговоров. Когда менеджер берет трубку, он обязан представиться, расспросить потенциального клиента, что его интересует. Если у нас нет такой машины, то пытаемся пересадить клиента на то, что у нас есть. И одна из главных задач - заманить человека в салон, а здесь уже «добивать». Далее нужно спеть «песню», и это не шутка. Так называют акции, скидки и подарки, предоставляемые автосалоном, причем все до единой ты должен рассказать клиенту, а в конце поблагодарить за звонок в компанию. Но самое интересное, все звонки записываются и затем прослушиваются контролерами. И если, не дай бог, ты не представился, нахамил клиенту или забыл назвать какую-нибудь акцию - штраф, причем за каждый пункт разговора отдельный. За один телефонный разговор можно набрать штрафов на $100, вот менеджеры и уклоняются. А если трубку не берут в этом автосалоне, звонок автоматически переводится в другой, вот там пусть и отдуваются.

Стажер должен уметь все

Каждую субботу в нашем автосалоне проводится что-то вроде итогового собрания, на котором можно получить массу полезной информации.

- К вам приходит клиент, выбирает машину в кредит, вы смотрите, что он «китайца» не прочь купить, но выбирает машину подороже, «корейца», например, - вкрадчивым голосом, оглянувшись по сторонам, произнес Рома. - Вы заранее подходите к кредитному специалисту и спрашиваете, на какую сумму одобрили кредит. Если одобрили 500 тысяч, значит, он может купить «корейца», но нам нужно продавать «китайцев»! Вы перезваниваете клиенту и говорите ему, что кредит одобрили только на 300 тысяч. Если вы будете пользоваться таким приемом, я вас уверяю, дела пойдут!

Я слушал, раскрыв рот, и не понимал, как можно так обращаться с людьми. Но бизнес есть бизнес, успокаивал себя я: не обманешь - не заработаешь.

- Миша, у нас уволилась девушка-администратор, поэтому сейчас ноги в руки и за стойку, понял? - приказал начальник отдела продаж.

Сев за стойку, я принялся непринужденно листать журнал. Но мое чтение прервал охранник.

- Ты че людей пропускаешь? - наорал на меня секьюрити.

- А что, их нельзя пускать? - прикинулся я простачком. Это не на шутку взбесило чоповца. Тогда я позвонил старшему менеджеру: мол, охранник хочет мне настучать по башке, а я не понимаю, собственно, за что.

- Черт! Так ты не знаешь, что нужно делать? Сейчас пришлю кого-нибудь к тебе.

Через пять минут подошла девушка.

- Привет, я Наташа. Что, запрягли? Правильно, давай работай, - весело прощебетала она. - Каждого клиента записываешь на этом листе и дублируешь на компьютере. И все время улыбайся.

- Наташ, что за фигня творится, меня посадили сюда, хотя я должен учить комплектации, все-таки я пришел работать менеджером, а не каким-то администратором.

- Учись делать все.

- Наташ, - решил я допросить девушку, - я вот все никак не пойму, а на чем делают деньги в автосалоне?

- Ну как на чем? Основная прибыль с допов, потому что с «голых» машин ничего не возьмешь.

- А какая может быть прибыль, например, с сигнализации - она же стоит копейки?

На мой вопрос девушка загоготала на весь салон.

- Ты сам подумай, покупаем мы сигнализацию за 30 долларов, а продаем за 400! - подняв палец с остатками маникюра, сказала Наташа.

- А что, люди совсем дураки, переплачивать столько денег? - удивился я.

- Тут есть свой конек, менеджер просто говорит, если вы будете устанавливать сигнализацию в другом месте, вас снимут с гарантии - вот и все, - снова рассмеялась девушка. - Еще один действенный способ дарить подарки. Например, предлагают магнитолу, если поставишь сигнализацию, парктроник, защиту картера, дорожный набор, коврики, резину. С кредитными машинами еще лучше, можно столько денег сразу сделать. Обязательное требование банка - это сигнализация, любое механическое противоугонное устройство и страховка КАСКО. Было бы желание, а клиента развести на деньги можно.

КОММЕНТАРИЙ СПЕЦИАЛИСТА

Антон НЕДЗВЕЦКИЙ, руководитель юридической службы Союза потребителей России:

- Если вам в автосалоне говорят, что покупка и установка сигнализации, музыки или какого-нибудь другого дополнительного оборудования в другом месте автоматически снимает ваш автомобиль с гарантии, то вас просто вводят в заблуждение. С гарантии ваш автомобиль могут снять только в том случае, если автосалон установит, что поломка произошла как раз из-за неграмотной установки сигнализации или музыки.

Михаил Мулюкин ждет ваших откликов на сайте

Продолжение в следующем номере.